ビデオ: Salesforceをもっと使い倒そう-Box for Salesforceのご紹介 2024
Salesforce Knowledgeは、組織の知識の作成、保存、管理、共有のための最も広範かつ柔軟なオプション群を提供します。 Salesforce Knowledgeには、以下の機能があります。
-
Knowledge記事でコンテンツを作成および管理します。
-
内部ユーザー、顧客、パートナー、さらには一般の人々とも、ユニークなナレッジデータセットを共有します。
<！ - 1 - > -
組織のナレッジ項目の公開プロセスを定義し、作成からパブリケーションまでのプロセスの各ステップについて、細かく調整された透過的なコントロールを実行します。
-
すべてのファイルタイプをサポートします。
組織でSalesforce Knowledgeを実装している場合、次の手順に従ってKnowledge記事を使用して顧客サポートケースを調査して解決できます。
<！ - 2 - >-
作業中のケースレコードに移動し、ページの一番下までスクロールし、記事関連リストを探します。
記事関連リスト。
あなたの組織は、ケースレコードから直接記事を活用するために、ケースページのレイアウトで利用可能な記事関連リストを持っている必要があります。
<！ - 3 - > -
記事関連リストの記事検索ボタンをクリックします。
[ナレッジ]タブに検索結果が表示されます。
最初の検索結果を提供するために、ケースの件名が自動的に使用されます。
-
検索結果を確認し、必要に応じて絞り込みます。
-
あなたのケースを解決するのに適した記事が見つかったら、その記事のタイトルの横にあるドロップダウン矢印をクリックして、「ケースに添付」を選択します。
Salesforceは記事をあなたのケースに添付します。
-
検索バーの上にあるケースに戻るリンクをクリックすると、ケースに戻ることができます。
ケースレコードが表示されます。
-
ページの一番下までスクロールし、記事関連リストを見つけて、選択した記事がケースに添付されていることを確認します。
記事関連リストから記事を検索するだけでなく、Salesforce Knowledgeは、サポートエージェントが記事で次のアクションを完了できるようにします。
-
提案された記事を自動的に表示する。
-
記事の関連リストから記事PDFを直接送信します。
-
ケースを閉じるときに新しい記事を作成する。
Salesforce Knowledgeは最新の機能（コンテンツとソリューションより新しい）です。そのため、今後Salesforceの時間とエネルギーの投資を増やす可能性があります。あなたの組織が引き続きあなたの選択肢を評価している場合は、この点を念頭に置いてください。知識は、ほぼ確実に進化し、速いペースで改善するでしょうが、コンテンツとソリューションについても同じことは言えません。
