ビデオ: Lightning時代のService Cloud概要とカスタマイズ 2024
エージェントとして、Service Cloudでどのツールを使用して作業を容易にするかを知る必要があります。具体的には、Salesforceは、顧客とサポートエージェントの2つの主要な問題解決ツールであるソリューションとナレッジを提供しています。
違いは何ですか？相違点を見る前に、共通点を次に示します。
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ソリューションとナレッジ・アーティクルの両方をケースに付けることができます。
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Chatterフィードの両方をフォローして、継続的なコラボレーションと改善を図ることができます。
ナレッジとソリューションの違いは次のとおりです。ナレッジとソリューションの違いは次のとおりです。
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ナレッジにはフィーチャライセンスが必要です。
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知識は、記事やデータカテゴリを分割する機能を提供します。これにより、顧客、パートナー、またはサポートエージェントにさまざまな知識を表示することができます。ソリューションでは不可能なことです。
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知識には、より高度なレポートと分析機能が備わっています。チャネル、記事の使用頻度、キーワード検索レポートなどにより、記事の人気を洞察することができます。
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知識は現在、Service CloudコンソールとLive Agentチャットにうまく統合されており、将来的に他の機能がリリースされるにつれて、より統合されていきます。
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知識記事では、品質管理のための包括的な公開承認プロセスが可能です。
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ナレッジはもっと能動的に改善されているわけではありません。
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知識には豊富なテキスト編集機能が付属していますが、ソリューションにはありません。
ケースレコードにソリューション関連のリストがある場合は、[推奨ソリューションの表示]ボタンをクリックして、ケースのサブジェクトフィールドに基づいて適切な解決策を提示することができます。または、関連リストの空白のフィールドに直接入力し、[Find Solution]をクリックすると、そのように検索できます。
ケースに付随するソリューションを含む記事を見つける以外にも、エージェントはChatterとその内部の特定のグループを活用して社内知識を活用し、ケースをより迅速に解決することができます。
