Kyle Lacy、Stephanie Diamond、Jon Ferrara
従来の顧客関係管理からソーシャルCRMへの移行は巨大ですあなたのビジネスを引き受ける。これは、ソーシャルCRMがビジネスと顧客とのやりとりの仕方を根本的に変えるためです。オンラインでどこにいてもお客様の関心を引き付けることがすべてです。ソーシャルCRMがどのようなメリットを顧客に提供できるのか、顧客に関する貴重な洞察をどのように見つけ出すことができるのか、どのようなベストプラクティスを実践していくことができるのかを確認してください。
<！ - 1 - >ソーシャルCRMのメリットの認識
ソーシャルCRMは企業にとって、組織的、技術的、戦略的に大きな変化をもたらしますが、ソーシャルCRMは、ビジネス環境の変化を反映し、ビジネスの競争力を維持するのに役立ちます。ソーシャルCRM戦略を導入することで得られる主なメリットは次のとおりです。
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顧客がコミュニケーションを希望する場所の検索
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どこにでも新しい情報を聞きたい消費者を教育する
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あなたのメッセージングを拡張ネットワークに持ち運び、共有することができるソーシャル顧客を魅了
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あなたのブランドに関する建設的なフィードバックを受け取る戦略的調整を行う
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新たな機会を特定してリードを生成する
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ターゲットとする監視ソフトウェアで顧客サポートコストを削減
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これらのメリットは、企業がソーシャルCRMに投資することを刺激するものです。あなたのビジネスが一晩中すべての利点を実現するわけではないことを忘れないでください。ソーシャルCRMへのアプローチには、長期的な考えと忍耐が必要です。
ソーシャルCRMでビジネス情報を得る方法
ソーシャルCRMとソーシャルビジネスモデルは、お客様のブランドと相互作用する顧客によって推進されます。ブランドの代表者として、会話を進めるのを助けます。しかし、ソーシャルビジネスモデルはどのように機能しますか？各業界にはさまざまなバリエーションがありますが、以下のステップでは、お客様のビジネスが学ぶことができる会話に顧客を関与させる方法を概説しています。
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顧客が対話するソーシャルネットワークを特定します。
これには通常の容疑者（Facebook、Twitter、Foursquare）が含まれていますが、Google+やPinterestなどの新しいサイトやYelpなどのレビューサイトやフォーラムは割引しないでください。かなりの業種のニッチサイトもあります。たとえば、旅行業界の人は、トリップとFlyerTalkを見てください。これらのより狭く絞られたサイトのいくつかを特定し、視聴者がそこで活動しているかどうかを確認します。
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あなたのビジネスについて顧客が何を言っているか聞いてください。
お客様（および潜在的な顧客）に対処する前に、耳を傾けてください。ビジネスのどのチームが顧客と最もよく対話しているかを把握し、顧客に最もよくある質問についてチームに尋ねます。チームがあなたのソーシャルCRMに提供できる他の洞察を聞かせてください。ソーシャルウェブサイトであなたのビジネスについて顧客が何を言っているかを確認することもできます。たとえば、Twitterでお店やサービスの名前をいくつか検索してみてください。
顧客からの学習は、あらゆる社会的CRM戦略にとって重要です。あなたはあなたの顧客について次のことを学びたいと思っています：あなたのビジネスに対する彼らの苦情は何ですか？彼らは改善のための提案をしていますか？そして彼らはあなたについて何を愛していますか？彼らの痛みポイントとお気に入りの特徴を特定して、自分が望むものを与える方法を見て、彼らがすでに楽しんでいるものを引き続き提供できるかどうかを確認します。
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会話に参加しましょう。
あなたのFacebook、YouTube、およびTwitterの視聴者のほとんどは、あなたのブランドを気に入っている以前のまたは現在の顧客です。典型的なマーケティング手法を会話に進化させて、このオーディエンスと実際にやりとりする必要があります。まず、あなたのブランドについて話している顧客に質問に答えたり、提案をしたりします。
質問に返信するのが自然であると感じるときは、自分で質問したり、会話を成長させるためのコンテンツを自分のブランドに投稿したりして、会話の指導を開始できます。
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お客様の提案を実装します。
あなたの聴衆がどこにいるのか、彼らが何を言っているのかを知ったので、内容や実際の組織の変化にかかわらず、行動を取る時が来ました。あなたのビジネスが閉鎖された時に顧客が混乱したり、それが後でないと怒ったりした場合は、ソーシャルメディアに時間を明瞭に投稿したり、後日一定の日に開いて試してみてください。顧客が既に好きなものを見て、その周りにもっと多くの会話を構築してください。
ソーシャルカスタマーサービスのベストプラクティス
顧客サービスは、企業の健康にとって非常に重要です。 中規模の顧客サービスに従事する企業は、ソーシャルプラットフォーム上の顧客にアプローチし、顧客の洞察を深め、顧客関係に投資し、顧客関係を評価します。 あなたのソーシャルCRMとその結果として得られるソーシャル顧客サービスを継続的に追跡するためには、ソーシャルメディアを顧客サービスに組み込む際に、以下のベストプラクティスに従ってください： ソーシャルカスタマーサービスの戦術を開発する前に、
あなたの会社が目的が何であるかを理解せずにソーシャルプラットフォームに突っ込むと、時間とリソースを無駄にすることがあります。
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顧客関係を偽造することはできないと理解しています。 ソーシャルメディアの特徴の1つは真正性です。顧客はFacebook上の全員に、あなたの顧客サービスが冗談か宝石かを伝えることができます。人々は本当のことを知っている。顧客サービスの担当者や他のスタッフが顧客のニーズに真に対応できるようにしておいてください。本物のサービスは、顧客の信頼を得て維持するのに役立ちます。
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あなたのビジネスは潜在的な問題に注意する必要があるため、ウェブを常に監視しなければなりません。 あなたのソーシャルプラットフォームを週に1回以上頻繁にチェックインする予定です。 1人または複数の従業員を（会社の規模に応じて）割り当てずにソーシャルメディアアカウントを絶えず監視していれば、あなたはペニー賢明で愚かです。あなたがあなたの製品やサービスに関するひどい問題について最後に知っているなら、あなたの会社の評判を救うのは遅すぎるかもしれません。
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顧客に必要なコンテンツを提供するには、顧客が情報をどこで消費しているかを知り、レビューを読んだり、ニュースに従ったりする。 これは古い諺「魚がいる魚」に続く。 「顧客の長期的なオンライン習慣を変えることは期待できません。彼らがTwitterでコミュニケーションをとっているなら、退屈なプレスリリースを読むためにあなたのウェブサイトのニュースルームに来ることはありません。
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あなたの顧客が望むものを知るためには、あなたの研究とコミュニケーションは進行中でなければなりません。それは一度限りのことではありません。 ソーシャルメディアには時間がかかります。ソーシャルCRMにレイヤーを追加する場合は、データを理解するための時間を取る必要があります。それを評価する方法をすぐには知っていないということに不満を抱かないでください。社会的CRMの利点は、時間の経過とともに徐々に生まれます。
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