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Salesforceのケースキューは、サポート組織に、組織のさまざまなレベルでケースをサポートし、配布するための簡単で柔軟なソリューションを提供します。異なるサポート層に複数のキューを作成し、ケース割当ルールを使用してこれらのキューに手動または自動でケースを割り当てることができます。
ケース割り当てルールの詳細については、この章を続けて読んでください。
ケース・キューを作成するには、以下のステップに従います。
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セットアップから、「ユーザーの管理」→「キュー」を選択します。
キューのホームページが表示されます。
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ページの上部にある[新規作成]をクリックします。
キューの編集ページが表示されます。
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キューの基本情報を入力します。
キューに次の詳細を選択します。
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ラベル ：キュー名としてユーザーに表示されるキューのラベル。
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キュー名 ： システムによって利用されるが、ユーザーには表示されないキューの一意のAPI名。 Salesforceは、入力したフィールドラベルに基づいて、デフォルトのキュー名を自動的に入力します。
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キュー電子メール ： キューに関連付けられた電子メールアドレス。新しい大文字小文字がキューに追加されたときに、あるユーザのグループが管理する受信トレイに通知する場合は、これを使用してグループ配信リストを入力します。
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電子メールをメンバーに送信する ： 新しいケースがキューに追加されたときに、すべてのキューメンバーに電子メール通知を個別に送信する場合は、このチェックボックスをオンにします。
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「使用可能なオブジェクト」ウィンドウから「ケース」オブジェクトを選択します。
ケースオブジェクトが強調表示されます。
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「追加」矢印をクリックして、「ケース」オブジェクトを「選択したオブジェクト」ウィンドウに移動します。
ケースオブジェクトが選択オブジェクトウィンドウに表示されます。
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Available Membersウィンドウで検索し、Selected Membersウィンドウにメンバーを追加することにより、キューのキューメンバーを選択します。
公開グループ：
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個々のユーザー、ロール、その他のパブリックグループ、またはロールと部下を含むことができるユーザーの集合 次のオプションに基づいてキューに追加するメンバーを選択できます。ロール：
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特定のロールに割り当てられたすべてのユーザー ロールおよび内部従属ロール：
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組織のロール階層内のロールおよびすべての従属内部ロール ロール、内部およびポータルの従業員：
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ポータルロール：
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特定のポータルロールに割り当てられたすべてのユーザー ポータルロールと従属ロール：
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組織のロール階層内のすべての従属ポータルと内部ロール役割階層 ユーザー：
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個人ユーザー パートナーユーザー：
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個々のパートナーユーザー [保存]をクリックします。
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キューを定義すると、SalesforceはCasesホームページのメンバーをキューに入れるために使用できるキューリストビューを自動的に作成します。さらに、割り当てルールを使用してケースキューを活用できるようになりました。ケースキューを使用して組織のケース割り当てを自動化する方法の詳細については、こちらを参照してください。
