コーディネーション

クラウドコンピューティング環境では、企業のITとクラウドプロバイダーのサービスデスクの間で必要な調整を効果的に管理する必要があります。社内の顧客は、ITサービスが期待どおりに提供され、問題が速やかに解決されることを信頼する必要があります。組織は、ビジネスユーザーのサービス要件に基づいて環境全体を監視する必要があります。

内部のすべてのユーザーにポリシーとベストプラクティスのガイドラインを設定して、サービスデスク（またはサービスブローカーのサービスデスク）からすべてのサービス要求を容易に流すことができます。クラウドサービスの各ユーザーがクラウドプロバイダーへの独立したサービスコールまたは電子メールを作成する場合、混乱が加わるだけです（場合によってはサービスプロバイダー契約条件に反する）。また、問題の重大度に基づいてトリアージを設定することもできます。

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多くの場合、クラウドプロバイダのサービスデスクを介さずに内部的に単純な問題を解決することができます。あなたのクラウドプロバイダーがあなたの環境内の主要なサービスをサポートしたい場合、あなたが提供したいいくつかの重要な機能があります。

インシデントおよび問題管理

インシデントおよび問題管理サービスには、問題の記録、ルーティング、および解決が含まれます。関係者に問題の状況を通知する。問題の報告以下の問題は、重大な停止を引き起こし、注意を必要とする最も重要なものです。

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• 構成管理： 構成の変更中に誰かがエラーを起こしました。

• ネットワーク： ネットワークに負荷がかかります。

• データベース： データベーステーブルを最適化する必要があります。

• システム管理： サーバーのプロセッサが故障し、フェールオーバーが機能しませんでした。

• ITセキュリティ： DoS攻撃が進行中です。

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• アプリケーション： プログラムにバグがあります。

変更管理

サービスデスクは、システムパーツの相互作用に関する情報を含む変更要求の管理をサポートする必要があります。多くの場合、プロバイダーは契約のカスタマイズのためのいくつかのサポートを含みます。これは、クラウドスタッフの誰かと1対1のやりとりで構成されている可能性があります。

ナレッジベース

サービスデスクの職員が仕事を行うための適切な情報を持っていない場合、対応したり適切に行動することができません。ナレッジマネジメントは、人々が自分の仕事を正しく行うために必要な情報を得ることを保証します。サービス管理システムは、過去のインシデントとその解決方法についてデータベースにリンクすることがよくあります。このデータベースはインシデントの解決をスピードアップします。