ITIL for Dummiesチートシート（英国版） - ダミー

Peter Farenden

ITILがどのようにITサービス管理を手助けできるか知りたいですか？あなたは正しい場所にいます。日々のITサービス業務におけるITILの方法論を理解し、実装するのに役立つように設計されたこれらの簡潔なポインターを確認してください。

基本的なITILの基本規定を定義する

ITILを日々のITサービス管理に使用する場合、理解する必要がある重要な用語が定期的に出てきます。このリストには、基本的で最も頻繁に使用されるものが含まれています。

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サービス： 価値を提供し、プロバイダーから顧客に提供されるもの。たとえば、旅行代理店を利用します。彼らはあなたに休日のパッケージを販売し、すべての個々のビットが一緒に働くことを確認します。彼らは、フライト、乗り継ぎ、ホテル、あらゆるツアーを予約しています。職業はなんですか？お金を払って出てください。旅行代理店はあなた自身のために個々のビットをやっていく労力、コスト、リスクを軽減します。彼らはあなたに価値のあるサービスを提供します。
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ITサービス： 顧客に価値を提供するサービスを提供するITシステムを提供するために必要な人や文書と共に、ITビットとボブの集合。基本的に、あなたのコンピュータで何か便利なことをすることを可能にするtechieものの束。

たとえば、インターネットで買い物をするときは、ITサービスを利用しています。お客様のPC、インターネットプロバイダ、およびウェブサイトを提供している会社は、皆さんが使用するITサービスを提供しています。あなたがオンラインで買い物をするとき、あなたが使っているサービスは多くのコンポーネントから成っています。あなたが所有しているものもあれば、他の人が所有しているものもあります。
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あなたはあなたのPCを所有しています。あなたのインターネットプロバイダはあなたのインターネット接続といくつかのネットワークを所有しています。あなたが購入しているオンラインストアは、ウェブサイトを所有しています。しかし、すべてのものを1つのシームレスなシステムとして機能させたいと思っています。どちらのビットブレークに関係なく、一人の人があなたのためにそれを扱うなら、それは素晴らしいことではないでしょうか？
サービス管理： 自分自身を強くして、これは定義するのが難しい用語です。冗談 - サービス管理とは、サービスを管理することだけです。簡単に言えば、プロバイダは、顧客が必要とするものを特定して同意し、それを継続的に提供することが奨励されています。次のセクションでは、サービス管理について詳しく説明します。
ITサービスプロバイダ： ユーザ（顧客）にITシステムを提供する組織。あなたが働いている会社の社内のIT部門、つまりコンピュータを机の上に置き、間違ったときに修正する人たちです。同様に、それはお金と引き換えにITサービス、すなわちインターネットプロバイダまたはITアウトソーシング業者を提供する商業組織でもよい。すべてのケースで、これらの組織は顧客にサービスを提供しています。

ITILの重要な役割を見る

ITILの成功に不可欠なものを誰が知っているか。 ITILとのやり取りの初めから、本当に重要な役割をいくつか知っておくことで利益を得ることができます。

サービス所有者

サービス所有者はサービスを所有しています。サービス所有者は、通常、ITプロバイダ組織内の誰かであり、その役割は特定のサービスの連絡先を提供します。サービスの所有者は、サービスに関するすべてのことを必ずしも知っているわけではありませんが、彼は誰か（または女性）を知っています。

内部サービスレビュー会議に参加する

組織全体のサービスを表す
変更諮問委員会会議におけるサービスを表す
継続的改善を担当するサービスの変更管理
サービスとそのコンポーネントの理解
プロセス所有者

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プロセス所有者はプロセスを所有しています。この役割はプロセスにとって責任があります。たとえば、インシデント管理プロセスがサービスをユーザーに復元する目的を達成していない場合、プロセス所有者は（文字通りそうではなく）叫んでしまいます。プロセス所有者はプロセスに責任を負い、プロセスが効果的かつ効率的に継続していることを確認するために、改善を特定する責任があります。プロセスが文書化された合意されたプロセスに従って実行されることを保証する

プロセスの文書化と公開
プロセスの測定の定義とレビュー< 主要業績評価指標
（KPI）採用するすべてのサービス管理プロセスに、プロセス所有者が定義されていることを確認する必要があります。プロセス管理者

プロセス所有者（前のセクションを参照）はプロセスに責任がありますが、プロセスの日々の管理に関与していない可能性があります。これは、異なる人にしばしば割り当てられる別個の役割である：

プロセスマネージャ

。プロセスマネージャは、プロセスの運用管理を担当します。プロセスマネージャーの責任には、プロセスの実行、監視、報告に必要なすべての活動の計画と調整が含まれます。 1つのプロセスに複数のプロセスマネージャが存在する可能性があります。たとえば、各データセンターに対して地域の変更マネージャまたはITサービス継続マネージャが存在する可能性があります。あなたが採用するすべてのサービス管理プロセスにはプロセスマネージャが定義されていることを確認する必要があります。もちろん、プロセスオーナーと同じ人でも構いません。

プロセス実施者

は、プロセス活動の1つまたは複数を実行する役割である。基本的に、これらの人々は仕事をする人です。ただし、関与するプロセスに関連する責任の明確なリストが重要です。

ITILでの基本的なサービスレベル管理の実装

お客様のニーズがわからない場合は、あなたのニーズを満たすかどうか。それは暗闇の中で戦うようなものです。あなたは決して正しいことはできません。（一方で、あなたは間違っていることはありません - この見込み客は魅力的だと思う人もいますが、あなたの顧客は感動しません）。サービスレベル管理は、明らかにサービスレベルを管理するプロセスです。プロセスは、顧客との適切な関係を確立し、ビジネスニーズを理解しようとします。もちろん、まずはあなたの顧客が誰であるかを知る必要があります。

社内のIT部門が、同じ企業内の他の人や部門に

IT製品を提供している場合、顧客はビジネスユニットマネージャまたは部門マネージャです。あなたがお金と引き換えに他の企業にITサービスを提供している商用ITサービス会社であれば、顧客は他の企業です。通常、代理人があなたに話しかけます。

サービスレベル管理を実装するには顧客との対話を設定する

必要なものを探す提供するものに同意する達成したことを監視し報告する< これまでにこれをやっていないのであれば、ビジネスとの対話を始めるだけの違いに驚くでしょう。場合によっては、ビジネスにびっくりして話をすることに驚かれることもあります。あなたがオープンで正直で、あなたの意図を前面に立てれば、あなたの顧客はあなたと話すことができます。

ITILはビジネスリレーションシップマネジメントのプロセスとビジネスリレーションシップマネジャーの役割も定義します。サービス・レベル・マネージャーは、特定のサービスのサービス・レベルを定義し、同意し、報告します。ビジネス・リレーションシップ・マネージャーは、顧客との全体的な関係を維持し、連絡を取り合い、顧客のニーズをサポートする新しい機会を探します。多くの組織では、これらの役割を1つの職務説明にまとめています。基本的なサービスレベル管理を設定する際には、必要な役割を検討します。

ITプロジェクトへのITILサービスライフサイクルの適用
ITILが実世界のITプロジェクトとどのように連携するかを理解することは重要です。ここでは、典型的なプロジェクトの各アクティビティとITILサービスライフサイクルとの関係を簡単に説明します。
ビジネスケースとプロジェクトの開始：
ビジネスケースを使用して、既存のサービスを変更する。ビジネスケースがプロジェクトの開始をトリガーします。これらの活動は、サービス戦略の段階で行われます。

要件の収集と分析：

サービスまたは変更の詳細な要件を特定および分析します。これらの活動は、サービス設計段階で行われます。

デザイン：

あなたは、要件を満たすサービスのデザインを制作します。これは、通常、この時点で紙ベースの設計です。これらの活動はサービス設計段階で行われます。

ビルド： ハードウェア、サーバーおよびネットワークの構築、ソフトウェアアプリケーションのプログラミングなど、ソリューションを入手する物理的なビット。これらのアクティビティは、サービスの移行段階で発生します。
テスト： サービスのテストは、ビジネスのニーズを満たし、期待どおりに動作し、サポートできることを確認するために不可欠です。これらの活動は、サービス移行段階でも行われます。
実装または展開： 新しいサービスまたは変更されたサービスを実稼働環境に起動します。これは、サービス移行段階で行われます。
提供とサポート： サービスは現在ライブまたはプロダクション環境にあり、ユーザーによって使用されています。 IT組織は、サービスが正常に機能していることを確認し、間違ったときに迅速に解決する必要があります。これらの活動は、サービス運用段階で行われます。
改善： しばらくの間サービスが運用された後は、サービスの提供方法を最適化または改善することができます。これらの活動は、CSIの段階の一部です。