ソーシャルメディアエンゲージメントは人間を巻き込んでいます。あなたは人間です。あなたのチームは人間です。すべてのソーシャルネットワーク上のアバターの背後にいるすべての人々は人間です。人間は、複雑で感情的な存在であり、敏感であり、オンライン通信では優れていない可能性があります。ある時点で、あなたとあなたの会社は、オンラインの誰かから否定的な、または敵対的な行動を経験するかもしれません。
潜在的なバックラッシュを準備し、それを効果的に処理するには、次の手順を実行します。
<！ - 1 - >-
注意してください。
あなたとあなたの会社についての肯定的なコメントと否定的なコメントを聞くために、あなたのソーシャルチャンネルとウェブ全体を注意深く監視することによって、あなたの「デジタルリスニング」スキルを磨きます。
-
慎重に評価する。
パニックに陥る衝動を避け、膝をかぶって対応します。代わりに、人の言葉に対する人の真の意味または動機づけを評価する。たとえば、snarkyのコメントを誤解して批判をすると、非問題を危機に変えることができます。
<！ - 2 - > -
すぐにネガティブに対処してください。
あなたがソーシャルネットワークで否定的なコメントに直面している場合、1分ごとにカウントされます。あなたは多くの責任を負う傾向がありますが、あなたやあなたの会社について不平を言う時間がかかる人は、しばしば反応を待っています。
危機的なコミュニケーションのための計画を立てておくことで、応答のオプションを知ることができます。あなたの応答に合理的で丁寧なトーンを使用してください。面倒な対応でも、状況をさらに評価して対処する時間があります。
<！ - 3 - > -
人の感情や認識を認めます。
状況を見直してコメントに対処する準備が整ったら、強い感情がそれを促すかもしれないことを理解する。専門的なコミュニケーションスキルを使用し、「あなたの欲求不満が聞こえます」「状況が挑戦的であることを認識しています」などの感情を解消する声明で回答を開始してください。 "その人の意見を守り尽くしてはいけません。間違っている人さえも聞く価値があります。
-
複雑にしないでください。
ここでは、よく扱われるソーシャルメディアのエンゲージメントの状況と本格的な危機の違いについて説明します。後者は、防衛と過度の思考。レスポンスを記録するために、過去の階層や委員会をすべて実行しないでください。
-
人間です。
無気力で返信しないでください。他の人とあなたのオンラインコミュニティのすべてのメンバーが見ているかもしれないと率直に言ってください。人々は、過度に生産された、定式化された、または缶詰の返信ではなく、危機に対する人間の反応を見たいと考えています。弁護士または法務部門に間違いを認めてもらう必要があるかもしれません。しかし、少なくとも何かが相手を怒らせていることを謝ることはできます。
-
それをオフラインにします。
危機管理を全面的に実施しないでください。不幸な人に私的に連絡して、問題を1対1で解決するように働きかけてください。
-
透明です。
秘密にすることの裏返しは、秘密裏にコミュニケーションを行うことではなく、人々が隠蔽を知覚することです。ディスカッションが熱くなったときの公的と私的な関係のバランスを取る。
-
問題を修正します。
誰かがあなたの注意を目に見えるようにしようとすると、あなたが解決できることが本当にあります。それを認め、解決し、修正します。あなたがそれを解決できないなら、表現されている感情に感情移入します。
本当に間違っていることは何もないが、誰かがそれを認識している場合、その懸念を却下しないでください。あなたのできることを解決したり、解決や慰めを提供するために、あらゆる交流を真剣に受けてください。
-
あなたの話を教えてください。
「修正」プロセスを通じて自分の話を伝えることで、問題を解決するのに役立ちます。 「私たちはその問題に取り組んでいます」や「その状況を世話しました」などのアップデートを提供することで、注意を払っている人は、あなたが注意深く反応していることを見て、場面の裏側。
