目次:
ビデオ: 【Salesforce】Lightning レコードタイプ 作成方法 Spring'19 2025
Salesforceのケースレコードです。 comサービスクラウドは、サポートエージェントの仕事の中心的な場所です。ケースレコードを理解することが重要です。
標準的なケースフィールドの理解
他のオブジェクトと同様に、ケースオブジェクトには標準のフィールドが標準で付属しています。これらの中のいくつかを見て、彼らが何のために使用されているのか、さらにあなたのビジネスのためにカスタマイズする方法を理解してください。
いくつかの標準的なケースフィールドには、
-
アカウント名： ケースが作成されたアカウントを検索します。
-
連絡先名： ケースが作成された特定の連絡先（アカウント内）を検索します。
-
ケース番号： 作成された各ケースの一意の識別子として機能する自動生成された連続番号システム。
-
タイプ： 商品やサービスに応じて、ケースの種類を変えたり、選択リストの値を変更することができます。
<！ - 2 - > -
ステータス： サポートプロセスに応じて、大文字と小文字の区別やピックリストの値を変更することができます。
-
優先順位： 優先順位に従ってケースをランク付けし、それに応じて管理または割り当てを行うことができます。ビジネスに基づいてこれらの優先順位を変更することもできます。
-
ケース理由： 特定のケースが作成された理由はさまざまです。ビジネスに応じて選択肢の値を変更し、このフィールドを報告して顧客サービスの特定の領域を改善する方法を決定することができます。
<！ - 3 - > -
件名： これは、問題を簡単に述べたケースです。 Email-to-Caseを使用する場合は、電子メールの件名がこのフィールドにマップされます。コンソールにケースを作成するときにナレッジサイドバーを使用する場合は、このフィールドを使用して自動的に関連記事を検索して提案します。
-
説明： これは、ケースの主題を説明し、問題を詳述する説明です。
-
ケースの起源： このフィールドを使用して、ケースがどこから来るのかを、通常電話、電子メール、またはウェブで識別できます。これは、ケースがどこから来ているか、またどのチャネルをより多く投資するかについての指標を見たい企業にとって重要です。
ケース・フィールドとページ・レイアウトのカスタマイズ
ケース・フィールドサービスクラウドのボックスには、これらのフィールドやページレイアウトの基本的なカスタマイズを見て、ビジネスに合わせて調整してください。
標準の大文字と小文字のフィールドを変更したり、独自の大文字と小文字のフィールドを作成して個人的なプロセスにマッピングすることができます
ユーザーに表示されるラベルまたはフィールドの名前を変更するには、セットアップメニューに移動して次の手順を実行します。
-
[ビルド]で、[カスタマイズ]の左側にあるトグルをクリックします。
拡張リストが表示されます。
-
最初のオプションタブ名とラベルをクリックします。
別の拡張リストが表示されます。
-
[タブとラベルの名前を変更]をクリックします。
ここには、Salesforceのタブとその標準タブ名のリストがあります。ここで標準的なSalesforceの命名法と用語を設定できます。たとえば、標準のSalesforce用語ケースではなく、チケットまたはサービスリクエストという用語を使用する場合は、[ケース]の横にある[編集]をクリックして、ここでラベルの名前を単数形と複数形に変更します。新しいラベルがSRなどの母音で始まる場合は、[母音で始める]チェックボックスをクリックします。
変化を受け入れましょう。あまりにもしばしば、企業はレガシーシステムからの古い言い回しにこだわります。全体像では有害ではありませんが、新しいシステムでSalesforceの用語を受け入れることを検討してください。組織の責任者がSalesforceエコシステムに簡単に接続して同じ言語を使用できるようになると、管理上の困難が長期的に軽減されます。
-
「次へ」をクリックします。
「新規フィールドラベル」ページが表示されます。
-
標準フィールドの近くにある空のフィールドに標準フィールドをどのように入力するかを入力し、[保存]をクリックします。
該当する場合は、複数列のフィールドに s を追加し、[母音で始める]チェックボックスをクリックすることを忘れないでください。
Salesforceで標準ケース項目の名前を変更します。
ページのカスタマイズ
EnterpriseまたはUnlimited Editionを使用している場合は、レコードタイプとページレイアウトを使用してレコードの構成とレイアウトを制御できます。これは、キャプチャするフィールドとデータを分割するのに適しています。たとえば、ケースでRMAや製品リターンに関連するフィールドをいくつか持たせたいが、これらのフィールドを特定のチームにのみ表示したい場合は、レコードタイプとページレイアウトを使用してそれらのフィールドをセグメント化することができます。
さらに、ビジネスプロセスに関連するフィールド（ケースのステータスなど）をカスタマイズして、ケースタイプに応じて異なる選択肢の値を表示することもできます。たとえば、ログインの問題やクレジットカードの問題、強化要求のための問題、技術的な問い合わせの問題など、管理上の問題に1つのケースタイプを含めることができます。これらのケースタイプのそれぞれは、別々のプロセスフローに従うならば、異なるフィールドおよび個別の値を選択リストフィールドに表示する
一意のレコードタイプとページレイアウトを持つことができます。
