Salesforce Knowledge-Dummiesを実装する前に質問する10の質問

Salesforce Knowledgeは、社内外のユーザーと共有したい情報を迅速に作成して管理します。組織がSalesforce Knowledgeを活用することを既に決めているかどうかにかかわらず、重要な質問と意思決定は、移植を開始する前に評価する必要があります。 Salesforce Knowledgeを実装する前に検討すべき10の基本的な質問があります。

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1. あなたの組織は記事のライフサイクルにわたってどれだけのコントロールを必要としていますか？

   あなたのサポートチームが、顧客の問題を解決するために、用途変更用の記事を作成、編集、レビュー、公開する権限を与えたいと思うかもしれませんが、公開プロセスにおいてあまりにも多くの自由を与えることを心配しています。 Salesforce Knowledgeは、組織の記事を管理するための柔軟なソリューションを提供します。

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   アーティクルマネージャを選択し、アーティクル固有の承認プロセスを作成することもできます。出版の前に法的または管理上のレビューを必要とする特定の記事タイプの承認プロセスが必要な場合があります。

2. あなたの組織はさまざまな形式でエージェントに記事を提示したいですか？

   組織のサポート記事を格納するオプションはたくさんありますが、記事を作成する際にSalesforce Knowledgeのパワーと品質、またはカスタマイズの深さに合致するものはありません。カスタムアーティクル型テンプレートを作成して、さまざまな形式のユーザーに情報を表示できます。記事タイプのレイアウトやさまざまな記事タイプを作成して、サポート記事を整理することもできます。

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3. あなたの組織は特定の種類の記事で特定の視聴者を対象にする必要がありますか？

   あなたの組織知識のサブセットが特定のグループまたはオーディエンスに対してのみ意図されている場合、データグループを活用して、適切なグループに適切な情報が確実に提供されるようにすることができます。データカテゴリは、グループの階層に編成された一連の基準です。記事は、定義したグループ（製品カテゴリ、地域カテゴリなど）に応じて分類されます。データカテゴリを定義して記事に割り当てると、ユーザーは必要な記事を簡単に見つけることができます。

4. サポート記事に関する詳細なレポートと指標にアクセスする必要がありますか？

   貴社が顧客サポートエージェントに最高のナレッジ項目を提供するだけでなく、ナレッジベースを継続的に維持および改善するためにサポート記事がどのように使用されているかに関する詳細なレポートを実行する場合、Salesforce Knowledgeは間違いなく使用するツール。

   Salesforce Knowledgeを使用すると、カスタム記事レポートを作成したり、AppExchangeからナレッジベースダッシュボードとレポートアプリをダウンロードしてインストールすることができます。これらのツールを使用すると、チャネルや役割別に記事の使用状況、評価、および検索の統計情報を表示して、組織のコンテンツを積極的に管理できます。

5. 組織はサポートのために複数のチャネルを活用していますか？

   サポート記事を社内のサポートチーム以外のものと共有したい場合は、Salesforce Knowledgeが最適です。自分のウェブサイトに加えて、4つの異なるチャンネルを通じて記事を共有することができます。

   内部ユーザーはSalesforceで直接記事にアクセスできますが、カスタマーとパートナーのユーザーはそれぞれカスタマーとパートナーのコミュニティから記事にアクセスできます。最後に、あなたの記事は、AppExchangeのSalesforce Knowledgeアプリのパブリックナレッジベースを活用してパブリックナレッジベースで一般に公開することもできます。

6. あなたのエージェントは記事を評価する必要がありますか？

   セールスフォース・ナレッジには貴社の有益な記事を特定し、それらを維持し続けるために役立つ記事評価システムが付いています。評価システムにより、ユーザーは1から5までの尺度で記事を評価することができます。ユーザが投票をどのくらい最近提出したかに基づいて評価を重み付けします。

   記事の評価システムとSalesforce Knowledge Analyticsを組み合わせることで、古いコンテンツを管理し、エージェントや顧客がどのような情報やフォーマットを最も役立てているかを理解することができるようになります。

7. 代理店は記事を見つけて作成し、送信することができますか？

   Salesforce Knowledgeは、エージェントがワンクリック検索機能で必要な記事を簡単に見つけることを可能にします。さらに、ケースをクローズする際にドラフト記事を作成できるようにすることで、エージェントがナレッジベースに貢献できるようにすることができます。

   最後に、多くのツールがエージェントを顧客に共有するために段落をコピーして貼り付けたり、電子メールに手動で入力したりすることもできますが、Salesforce Knowledgeでは代理店がサポート記事のPDFをケースから直接お客様に送信できます記録。

8. あなたのエージェントはチャッターを使ってサポート記事を共同編集する必要がありますか？

   Salesforceでは、Chatterによるコラボレーションがゲームの名前です。セールス担当者が取引で協力しているのか、代理店がケース上でコラボレーションしているのかにかかわらず、Chatterのスピードと容易さは、あらゆるデバイスのどこからでもリアルタイムコラボレーションを可能にします。セールスフォース・ナレッジは勝ち残りを見逃すことはありません。エージェントは、コンテンツを修正または改善するために、システム内の記事レコードでアイデアを共同作業して共有できます。

9. あなたのエージェントは記事検索のための強力な検索機能が必要ですか？

   Salesforce Knowledgeは、高度な検索エクスペリエンスの検索基準としてデータカテゴリと記事タイプを活用するだけでなく、言語やステータス別に記事を検索したり、評価や表示で結果を表示したりすることができます。検索バーにユーザーが入力したときに記事タイトルが表示されるように検索する場合、組織はオートコンプリート機能を活用することもできます。さらに、記事検索機能にはステミングが組み込まれており、オプションで検索シノニムグループを定義することもできます。

   ステミング は、単語を根本的に縮小するプロセスです。たとえば、 という単語の検索を実行した場合、 は、 固定、固定、 、および の一致が返されます。 同義語グループでは、記事検索で同等のものとして扱いたい言葉を組織で定義することができます。

10. エージェントはサービスコンソールビューを使用していますか？

    あなたのサポートエージェントは、すでにサービスコンソールの畏敬の念を抱く力を活用して、生活を効率的にし、お客様の体験をスムーズに、速く便利にすることを望むことを望みます。そうであれば、ケースレコードを選択するたびにSalesforce Knowledgeサイドバーが表示されます。

    エージェントがケースの件名を入力すると、サイドバーには過去30日間に更新された候補記事が表示されます。ナレッジのサイドバーから、エージェントは記事の結果をフィルタリングまたは拡大したり、記事を記事に添付したり、記事を削除したりすることができます。記事を探し終わったらすぐにワンクリックでサイドバーを隠すことができます。