ITILで基本サービスレベル管理を実装する - ダミー

ITIL for Dummiesチートシート（英国版）

あなたの顧客が何を必要としているか分からなければ、あなたが自分のニーズを満たしているかどうかを決して知ることはできません。それは暗闇の中で戦うようなものです。あなたは決して正しいことはできません。 （一方で、あなたは間違っていることはありません - この見込み客は魅力的だと思う人もいますが、あなたの顧客は感動しません）。

サービスレベル管理 は、明らかにサービスレベルを管理するプロセスです。プロセスは、顧客との適切な関係を確立し、ビジネスニーズを理解しようとします。もちろん、まずはあなたの顧客が誰であるかを知る必要があります。

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あなたが内部のIT部門で、同じ会社の他の人や部門に IT製品を提供している場合、顧客はビジネスユニットマネージャまたは部門マネージャです。あなたがお金と引き換えに他の企業にITサービスを提供している商用ITサービス会社であれば、顧客は他の企業です。通常、代理人があなたに話しかけます。 <！サービスレベル管理を実装するには：

顧客との対話をセットアップする

必要なものを探す

• 提供するものに同意する

• 監視とレポート作成あなたが達成したこと

• これまでにこれをやっていないのであれば、ビジネスとの対話を始めるだけの違いに驚くでしょう。場合によっては、ビジネスにびっくりして話をすることに驚かれることもあります。あなたがオープンで正直で、あなたの意図を前面に立てれば、あなたの顧客はあなたと話すことができます。

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ITILはビジネスリレーションシップマネジメントのプロセスとビジネスリレーションシップマネジャーの役​​割を定義します。サービス・レベル・マネージャーは、特定のサービスのサービス・レベルを定義し、同意し、報告します。ビジネス・リレーションシップ・マネージャーは、顧客との全体的な関係を維持し、連絡を取り合い、顧客のニーズをサポートする新しい機会を探します。多くの組織では、これらの役割を1つの職務説明にまとめています。基本的なサービスレベル管理を設定する際には、必要な役割を検討します。